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堅守崗位,篤定前行 —記海南航空2020年春運第一天

2020-01-10 14:04:59

春節臨近,人們都開始踏上回家的旅程。對于民航業來說,又開始了一年中最忙碌的時刻。為了讓每一位旅客都能平安回家,萬里高空上的機組成員和忙碌在地面崗位中的每一位海航人,都以他們不變的初心和“店小二”精神,用40個晨昏日月的堅守,保障每一趟航班的順利飛行;將中國民航“真情服務”的溫暖與熱忱,化作7900萬旅客回家路上最動人的風景。

4:00,烏魯木齊

“這樣的年也別有一番味道,都是愛的味道。”

烏魯木齊售票處售票主管 高媛

凌晨4點,距離烏魯木齊冬日的太陽升起,還有6個小時。高媛從家出發,穿過連一絲呼吸都能聽見的黑夜,于5:50到崗為第一班航班做好保障準備。

她和她的團隊共5人,每天2人一個班組保障著從早到晚共三十多個航班,當最后一班飛機的保障工作結束時已經是晚上9:30了。對于上午10點才天亮的烏魯木齊,高媛笑稱這是黑夜到黑夜的工作——坐在候機樓里的一天,看不到烏魯木齊的白天。

在烏魯木齊地窩堡國際機場海南航空售票臺,高媛一坐就是十年。十年間,來自四川的高媛在工作中逐漸建立起了與少數民族同胞的溝通技巧;時刻仔細核對維族名字,避免因姓名和分隔號的錯誤導致旅客無法登機;及時提醒旅客將手表顯示的當地時間調整為北京時間以便登機;學習簡單的維語,和當地不懂普通話的旅客進行簡單交流……

說起春節,高媛說,最大的期待就是除夕晚上9:30下班,趕回家見到從老家過來的父母,再吃上一盤餃子,這樣的年也別有一番味道,但都是愛的味道。

5:00,???/strong>

“除夕那晚如果有飛行,或許能在高空中看煙花。”

??诳毡R恢嘘牥踩珕T 富瑤 

天剛擦亮,富瑤收拾停當,扎起馬尾,往美蘭機場出發,黎明的光漸漸明亮,她將迎來人生中第一次春運保障。在此之前,春運對富瑤而言,是一座難求的車票,是爸媽接站的團圓,是從異鄉回到故鄉的溫暖。這一年,從部隊退役后加入海南航空的第二個春節,富瑤的身份從春運旅客變成春運擺渡人。

“春運會緊張。”富瑤坦言,她說:“這個緊張是指旅客增多,遇到的突發事件也會變多,要處置的事情也會比平常更復雜。同時也要在飛行中增加巡艙次數,協同乘務員做好客艙提醒,實時監控客艙情況,更好地保障每一位旅客的人身及財產安全。”三九寒冬,天氣復雜,航班偶爾會因此延誤甚至取消,再趕上盼著回家團圓的急切心情,有些旅客面對航班突發情況難免情緒激動,這時候就更考驗安全員的應變能力。如何能有效的快速處置,更需要安全員練就眼觀六路、耳聽八方的本領。

說到對春節的期待,這個笑起來特別溫暖的女孩說:”除夕那晚如果有飛行,或許能在高空中看煙花。我們中隊的兄弟們也都約好了,不管落地多晚,都要聚在一起包餃子、吃火鍋,紅紅火火迎新年。”

8:30,???/strong>

“總是要有一撥人在崗位上為其他人發光發熱。”

國內呼叫中心國內運營主管 霍琦

08:30,在??诤D虾娇?5339呼叫中心,霍琦一上崗,電話的鈴聲立即響起,霍琦快速地接起電話,輕聲地問道:“先生,您好,請問有什么可以幫您?……”已經在海航保障了9年春運的霍琦,是95339國內運營主管團隊中的一員。雖然繁忙的春運對于她來說已經是家常便飯,但最擔心的還是各種臨時突發的航班變動。

“從12月開始,其實已經進入春運備戰。”霍琦回憶道。12月中旬,鄭州下大雪,當天鄭州機場關閉,航班大面積延誤,極大影響了旅客的行程,95339電話突增,應急預案立即啟動,各團隊協同合作,全力為旅客解決出行問題,用最美的聲音傳遞海航人的溫暖。

霍琦說,春運來話量比平時大很多,有時電話接到嗓子冒煙,但旅客的一句問候“小姑娘,謝謝您,辛苦了!”頓時就感覺心里特別暖。今年,霍琦仍然要堅守崗位保障春運,她說:“總是要有一撥人在崗位上為其他人發光發熱,既然自己不能回家,那就好好服務旅客,讓大家開開心心回家與家人過年團圓。”

12:00,西安

“帶著快樂與祝福去飛行,去守護中國的團圓年。”

B737機隊機長LEKLI TAMAS

中午12點,LEKLI TAMAS和他的航班準時落地西安咸陽國際機場?,F年53歲的匈牙利籍機長LEKLI TAMAS已經有近40年的飛行經歷。談起飛行,TAMAS眼中星光熠熠,14歲時,他就憑著對藍天與飛行的熱愛報考飛行學校,并通過層層嚴苛的考核成為維修工程師,再成為飛行員,再到機長。

從七年前加入海南航空開始,TAMAS每年春運都要執行繁忙的飛行任務。春運對他也有特別的意義,他不假思索地說出在2017年的1月25日,他在海南航空首次晉升為機長執飛。“這意味著公司對我的信任,我享有充分的自主權做我熱愛的事,內心的喜悅是難以言語的。當然,與此同時,做好一名機長我也需要承擔相應的責任。”

像圣誕節一樣,TAMAS認為春節也是回歸故鄉,與家人幸福團圓的節日。每每在此期間飛行,TAMAS總是想給旅客帶去快樂與祝福。“去年春節我在深夜飛行準備降落長沙的時候,突然看到地面放起了煙花,從高空看是另一種風景,非常美麗,相信今年還會看到。”工作結束,TAMAS會和在中國的朋友、同事相互“抱團取暖”過春節,“我們通常都會選擇一家不錯的餐廳慶祝,因為工作安排,也不能過分隨心所欲,要保證第二天的飛行有良好的身體狀態。”

新的一年,TAMAS仍舊帶著熱愛飛行,他祝福所有中國朋友“農歷新年快樂”,在守護千萬家庭團聚時,他也在期待著下一次與自己的家人團聚。

14:00,???/strong>

“一聲‘小姚’,讓一切都值得了。”

??诜止局修D特服 姚瓔 

入職海南航空16年的姚瓔,日常主要工作是在機場為需要關懷和協助的老人、兒童、嬰兒及其他特殊乘機旅客提供用心、溫暖、尊重的“Care More”服務。十六年如一日的工作,在旁人看來平淡無奇,卻為姚瓔帶來一段奇妙的緣分。

3年前,春運剛開始的幾天,姚瓔如常用熱情與細心為來自來自哈爾濱的老夫婦提供服務,而奇妙的緣分也就此拉開了序幕。3個月后,姚瓔送程保障的正是哈爾濱的這對老夫婦。“小姚,這次又是你來為我提供服務呀!”剛打照面,阿姨一聲熱切的招呼讓姚瓔倍感驚喜。她沒想到,3個月前的一面之緣,讓阿姨記住了自己的模樣,更記住了自己的名字。“是啊,阿姨,這次還是我!希望以后也還是我。”姚瓔也親切地回道。

之后幾年,姚瓔和這對“候鳥”夫婦總是在春運的時候在機場相聚,像老朋友一樣地問候,像親人一樣地關懷。“阿姨的一聲‘小姚’,讓一切都值得了!也期待今年和他們的再度相聚!”姚瓔笑談。

15:00,???/strong>

“只要用心,就沒有什么難事兒。”

產品品牌部客戶關系與質量中心 陳敏儀

下午3點,航班落地,陳敏儀換下乘務員制服,回到工位戴上耳機,答錄機里的投訴留言開始播放。1999年入職海南航空的陳敏儀,現在日常主要工作是負責處理旅客投訴,同時也是一名兼職乘務員,從臺前到幕后,陳敏儀在“雙重”身份中切換自如。

“二十年前提到春運大家想到的就是火車、汽車,很少有人搭飛機回家過年,春運期間航班量和現在完全不能比。就??诙?,春運航班上更多的是離島返鄉的旅客,不像現在,全是來海南過年的。”這是陳敏儀民航職業生涯的第22個春運,回憶變遷,她充滿感慨。

提起十年前第一次處理投訴時,陳敏儀坦言:“剛到地面工作時,拿起電話說的是‘您好,這里是海南航空’而不是‘您好,歡迎登機。’,多少有些不適應。”因為有乘務員的工作經歷,讓陳敏儀更可以從旅客的角度設身處地處理各類投訴問題,靈巧化解各類矛盾的魔力,讓同事們都笑稱她為“錦鯉”。

“乘務工作是臺前,客訴工作是幕后,都是為旅客服務,只要用心,就沒有什么難事兒。我希望大家的春運回家路,都順順利利,平平安安,遇到難處,請放心交給我們。”她笑眼盈盈地說。

19:30,???/strong>

“一定要好好飛,媽媽的堅持會成為孩子的榜樣。”

??诔藙贞牫藙諉T 張鑫鑫

華燈初上,飛機降落??诿捞m機場,所有手續交接完畢,張鑫鑫打開手機,家里小寶貝的照片和一行文字跳了出來:“老婆,等你回來我們才開飯!”萬家燈火中,張鑫鑫忘掉一身疲倦,快步走向家的方向。

“您好,歡迎登機。”1月10日早上7點整,張鑫鑫和她的同事們用甜甜的微笑迎來了春運航班的第一位乘客。“今年是我保障的第6個春運。”她認真說道:“提前一天,我就要一遍遍核對鬧鐘時間、簽到時間。飛行當天需要早早起床洗漱、化妝盤頭、整理箱包,趕到公司簽到并參加航前準備會。上機后認真清艙,檢查應急設備,擺好服務用品,以最好的姿態等待旅客的到來。”

張鑫鑫176cm的高挑身材在人群中特別顯眼,服裝表演專業科班出身的她把每一次飛行都當作是與旅客互動的時尚大秀。“也許你會問我,辛苦至此何必堅持。說實話,我也問過自己,想想每次飛了一天回到家想親親孩子卻只能借著昏暗的燈光看看她熟睡的小臉兒。”說到孩子,她眼泛柔情:“選擇這份職業,注定了要犧牲許多與孩子相伴的時間。既然已經缺席,就更要好好飛,至少在孩子懂事以后,媽媽的堅持會成為她的榜樣,會讓她引以為傲,這就足夠了。”

23:00,???/strong>

“讓每個人都能安全準時到家團聚,是最大的成就感。”

運行控制部簽派控制中心 張曉云

深夜11點,??诔龈鄣淖詈髱讉€航班即將放行,海南航空美蘭基地AOC簽派控制中心忙碌了一天的緊張工作終于稍微緩口氣。

今年45歲的張曉云是海南航空第一位女簽派員,保障春運已有14個年頭。說起春運,她對職責的理解溫柔而堅定:“春節是每家團聚的日子,正是這樣,也是我們最忙碌的日子。心里只要想著,大家都多么的盼望回家啊,我們的工作動力就又多了一份。春運期間,在保證安全的前提下,我們都會盡力的保障好每一趟航班,讓每個人都能安全準時到家團聚,就是我們這份工作最大的成就感。”

在樸素的崗位使命之外,簽派團隊大家庭般的氛圍也讓張曉云每年的春運堅守充滿意義,她說:“每年除夕夜,輪值的同事就像一家人一樣,聚在食堂吃一頓飯?;氐较簧?,部門領導會來派發新年紅包,就算是在崗位上過年,該有的儀式一樣也不能少。雖然遠離了家鄉和家人,但能送更多的人回家吃到團聚的年夜飯,這對于我們來說就是最好的年夜飯。”

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責編 魏小靜

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